teisipäev, november 28, 2006

Tarbijakaitseameti haiglane tarbija huve kahjustav loogika

Mart kirjutab Tarbijakaitseameti "keniaalsusest" Estonian Airi piletite hinnapoliitikat kujundama hakata, mille tulemusena soovitakse internetist ostetud pilet võrdsustada kassast ostetud piletiga. Sõna Mardile:
Kaupa või teenust müües koosnebki müüja-ettevõtte kulu erinevatest komponentidest, sh näiteks teeninduse hind. Miks inimesed, kes on nõus pileti ise välja trükkima, peavad kinni maksma Vabaduse väljaku kontori ja teenindajate ülalpidamise? Las maksavad seda need, kes sellist teenust vajavad.

Ainuke “kasu”, mida tarbijakaitse siin võib saavutada, on, et kahaneb firmade motivatsioon oma protsesse e-asjakorralduse kaudu optimeerida - niikuinii peab kõigile ühe hinnaga müüma. Miks peaks riik olema efektiivsuse ja innovatsiooni vastu? Ei saa aru.
Samas leiab Larko, et Tarbijakaitseamet käitus õigesti ning toob võrdluseks oma näite:
Kui ma näiteks Prismast 1000 krooni eest toitu ja viina ostan, ei sõltu mu arve lõppsumma sellest, kas tasun sulas või kaardiga, ehkki üks on arvatavasti Prisma jaoks kallim arveldamise viis kui teine. Kui ma hiljuti endale uue arvuti soetasin, otsisin endale sobiva pakkumise eelnevalt veebist üles. Poes juba teadsin, millise masina osta tahtsin, mistõttu polnud mul vaja omavahel lobisevaid klienditeenindajaid oma küsimustega segada. Kui aga oleksin jultunult palunud nendel mulle erinevaid raale tutvustada ja siis ostnud selle, mis juba ette otsustatud, kas ma sel juhul oleksin pidanud konsultatsiooni eest täiendavalt tasuma? Kui jah, siis kui palju poleks liiga palju?
Tegelikult on Tarbijakaitseameti loogika puudulik ning ületab isegi nende volitusi, sest ühtegi tarbija õigust ei rikuta.

Antud juhul on igal inimesel selge valik, mingit informatsiooni tema eest ei varjata. Larko poe näide on aga puudulik ning isegi eksitav. Poes võtab sularahaga maksmine sageli vähem aega kui kaardiga maksmine, samas on inimestel kaardiga makstes aga kalduvus rahaga natuke vabamalt ümber käia. Teenustasu kompenseerib kliendi suurem kulutus. Ajaliselt pole aga vahet, kas sa maksad kaardiga või sulas. Lisaks sellel töötab enamuses poodidest üle viie kassa samas kui lennufirmadel pole sageli rohkem kui ühte kassat müügipunktis põhjust lahti hoida.

Kui sa hakkad aga lennujaamast pileti ostma, siis tähendab see lisaks kliendi soovide täpsustamisele, talle sobiva lennu broneerimisele ja pileti välja trükkimisele täiendavat ooteaega ka kõigile teistele klientidele.

Mul oli Rootsis õppides lennukiga põhjust üpriski tihti lennata ja sealjuures ostsin paar korda pileti ka kassast, kus avanes võimalus kogeda seda, kuidas inimesed heietavad, et kas ja mis kell ja kas soodsamalt äkki ei saaks enne kui maksmiseni jõuti. Kaks inimest enne mind tähenda vähemalt poolt tundi passimist (heal juhul!) selleks, et sulle pilet välja trükitakse.

Pileti väljatrükk on 5 minuti asi. Sul on raha makstud ja sa oled teadlik erinevatest võimalustest ja enda valiku juba teinud. Kõik. Selle asemel, et teenindada ühte klienti 15 minutit ja tehes teised kliendid närviliseks saab sama ajaga teenindada kolm klienti, kes lähevad rahulolevalt minema, sest neid on kiiresti teenindatud.

Mida rohkem on inimesed ise ära teinud, seda vähem aega kulub müüjatel klientide teenindamiseks. Kui praegune hinnavahe kaob ära, siis miks ma peaks netist tellima? Nii või naa passin nagu tola.

Lisatasu võimaldab järjekorrad hoida lühikesena või lausa olematuna nende jaoks, kellel ei pruugi olla teist võimalust ilma, et nad peaks pool päeva sabas passima ja närve kulutama - võib-olla isegi lennukist maha jääma.

Millega kogu see Tarbijakaitseameti pull lõpeb - halvimal juhul sellega, et KÕIK maksavad nüüd 250 krooni rohkem mitte ainult need, kes kannatavad suhtlemisvaeguse all. Aitäh Tarbijakaitseamet tänu teile pean nüüd võib-olla 200 krooni rohkem maksma.

Õnneks on Estonian Air'il kaks võimalust see jama lahendada. Neist esimene on Mardi pakutud variant:
Või siis tehakse kõrvale riiulifirmad, mis müüvad sama kaupa odavamalt. A la Estonian Airi E-teeninduse OÜ, mis müüb juhtumisi odavamalt kui AS Estonian Air (või mis see EA ärinimi ongi). Noh sel juhul vähemalt tõuseb raamatupidajate tööhõive.
Teine, ja minu arvates lihtsam võimalus, on serveerida interneti teel tellimist kui kokkuhoidu internetist tellijale ehk kõik netist tellijad arvatakse kohe mingi Estonian Airi e-klientide klubi liikmeks, kellele laieneb piletite tellimisel 200 kroonine soodustus, sest nad loobusid isiklikust teenindusest. Kõik.

Mida Tarbijakaitseamet saavutas? Mitte kui midagi peale maksumaksjate raha kulutamise kõigepealt enda ametnike palkade maksmisel ja siis innovaatiliselt mõtleva ning tegutseva firma tegevuse keerulisemaks ajamisel. Selle asemel, et soodustada läbipaistvat ja mitmekülgset hinnapoliitikat soovitakse hindade kujunemist hägustada ja potentsiaalselt kõigile klientidele pileti hinda tõsta.

Täiesti mõttetu asutus, mille kohta võiks veel igasuguseid pikantseid väljendeid kasutada, kuid mis sündsuse huvides jäävad siiski minu teada!

PS. Ja kuidas peaks suhtuma nendesse firmadesse, mis ainult interneti teel enda pileteid müüvadki? Ma tahaks näha, kuidas EasyJet'i piletile täiendavad 13-14 Eurot juurde keevitatakse ja mida nad edaspidi Eestisse lendamisest siis arvavad.

9 Comments:

Blogger Larko said...

Siin rebid Sa küll suhteliselt suvaliselt ühe lõigu mu postituse kontekstist välja. Mu võrdlus laevapiletidega on juba lennureisidega analoogsem kui toidupoes käimine.

Kokkuvõtes järeldasin ma, et iga kliendi käest ei saa ükski ettevõte täpseid klienditeeninduse kulutusi välja pigistada. Küll aga saab asjaajamist veebile suunata sellega, et nii on lihtsalt kliendi jaoks mugavam. Miski ei keela ka veebiklientidele eraldi check in punkti avamast, et nood ei peaks sadamas/lennujaamas sulas arveldavate sabas seisma.

Ma ei saa pihta, mida sa EasyJet'ile viidates öelda tahad. Nendel ju diferentseeritud teenustasusid ei ole ja just nimelt seepärast, et kõiki kliente veebis teenindavad. Ei ole nendel järelikult põhjust pileti hinda 13-14 euroga sellise teenuse eest tõsta, mida nad ei osutagi.

28. november 2006 21:54  
Blogger Jüri Saar said...

Larko:

Kontekstist - sa hakkasid ise poe näidet edasi arendama, ma kirjutasin vastuse sinu jutu põhjal ja poe jutt täiest ammendub selles lõigus. Viide sinu postitusele on täitsa olemas loodetavasti sinu kommentaar siin motiveerib neid, keda see teema huvitab tervet sinu postitust lugema.

Laevareisist - esiteks, kui tegu ei ole mingi sooduskampaaniaga, siis laevapilet on sõltumata reisjate arvust ja ajast alati sama hinnaga. Lennukipileti hind sõltub juba müüdud piletitest ja sellest, kui mitme päeva pärast on väljalend. Teiseks, on laevaliiklus orienteeritud ainult kahe punkti vahelisele liiklusele, kus mingeid ümberistumisi ei toimu ja seega pole piletikassas ka suurt midagi küsida, seletad ega uurida.

Kokkuvõtteks - mitmetes valdkondades ei saa kliendikulu täpselt määratleda, kuid osades saab, eriti kui tegu on kahe erineva teenusega nagu EA juhtumi puhul, kus on selgelt erinevad kulud, mida on võimalik mõõta. Muide, näiteks USA's on iseteenindus kassad, kust on võimalik odavamalt välja tulla kui kassiiriga aga see selleks.

Jutt ei ole ju check-in'ist vaid pileti kätte saamisest. EA-l on Eestis kaks võimalust pileti kätte saamiseks - post või lähed kassasse kohale. Mis check-in'i puutub, siis täiendava väikese koormusega punkti avamine tähendab ju täiendavat personalikulu, millest pooled lähevad maksudeks. Iga äri eesmärk on võimalikult väikeste kuludega hakkama saada. Lisaks sellele, kuidas teed sa vahet neti ja tavaklientidel ilma täiendavaid investeeringuid tegemata?

EasyJet - EA pakub EJ'ga võrreldes täiendavat teenust, mille eest peabki rohkem võtma, et see teenus ennast ära tasuks. Tarbijakaitseameti kogu point oli, et hinnad ei tohi erinevad olla samas kui pakutavad teenused on tegelikult juba sisult erinevad. Mida see tähendab - EA on sunnitud kas kõigi piletite hinda tõstma, mis ei võimalda enam üldse EJ'ga konkureerida näiteks läbi neti, miss siiani oli võimalik, või loobuma inimestega teeniduspunktidest. Kumma valib niigi odav lennufirmade surve all tegutsev ettevõte?

28. november 2006 22:35  
Blogger Larko said...

No mina vähemalt ei maksa pileti eest mitte sentigi vaid ikka selle eest, et mind kuskile sõidutatakse, kas õhus või merd pidi. See pole minu asi, millise paberi laeva- või lennukompanii selleks vormistab et mind pardale lasta. Parem veel kui seda täiesti ilma paberita teeks. Selles mu point seisneski.

Sina ja mina oleme valvsad tarbijad, kes ise oskavad oma huvide eest seista. Paraku pole seda kõik. Seetõttu ei saa Sinuga selles nõustuda, et tarbijakaitset pole vaja.

Paar aastat tagasi näiteks kehtestasid kiirlaevad kütuse järsu kallinemise tõttu lisatasu umbes selliselt, et suurusjärgus 20 € piletile lisati 2-3 €. Turustamine aga käis välireklaamis ja ajalehtedes nõnda, et suure fondiga oli kirjas 20 € ja pisikesel seletatud, et hinnale kütusetasu lisandub.

Soome tarbijakaitse kirjutas ette, et nii ei tohi. Küll aga tohib sõidu hinda kütuse kallinemise tõttu 2-3 €:ga tõsta. See oli asjakohane sekkumine, sest päris paljud tuvastasid lisatasu alles sõidu eest tasumisel.

Üldiselt mulle meeldib, et USAs teostavad tarbijaitset ja järelevalvet enamasti võimsad MTÜd ametkondade asemel. Mis aga ei meeldi, on see, et kaitse teostamise meetodiks on kohtuhagid, kus absurdseid moraalseid kahjutasusid nõutakse ja mõistetakse. Seetõttu eelistan siiski euroopapäraset korda, kus reguleerimine käib seaduste alusel.

28. november 2006 23:56  
Anonymous paul said...

Minu arvates pole siin justkui millegi üle vaielda -mõlemad, nii autor kui kommenteerija on tarbijate huvide eest väljas!
Kahjuks peab aga jällegi tunnistama, et Tarbijakaitse amet EI OLE tarbija huvide eest väljas vaid hoopis tarbija vastu!
Kui pöördud meie Tarbijakaitse ameti poole mingi konkreetse probleemiga, siis esimene vastus on, et pole meie kompetents. Nii on juhtunud paljude minu tuttavate ja ka minu endaga.
Estonian Air'i juhtumi korral on tegemist pseudoprobleemi leidmisega, et kuidagigi õigustada Tarbijakaitse ameti tegevusetust. Näete, me võitleme isegi suure firmaga!

29. november 2006 9:43  
Anonymous Priit said...

Vähesed siin lõimes saavad aru mida TK tegelikult taga ajab. TK sõdib lisa- ja teenustasude vastu. Mina olen sellega 100% nõus - lisatasu on paha, sest võimaldab reklaamida tegelikust madalamat hinda, tarbijat eksitada. Enam näiteks ka meil ju lennuhindu ilma lennujaamatasudeta reklaamida ei või. Väha hea, et ei või muideks.

Miski ei keela, TK kaasaarvatud, allahindluste tegemist. Seega on konkreetne saaga lahendatav väga lihtsalt, EA paneb igale hinnale 250 krooni otsa ning annab netist ostes 250 krooni hinda alla.

Ja noh MP oma tavalisel tasemel ei saa eriti ja üldse millestki aru - kui internetis peab müüma tema arvates sama hinnaga mis poes, siis saab ju internetis müües rohkem raha per case, aga vähemate kulutustega. See ei ole muidugi motiveeriv MP arvates, motiveeriv oleks, kui internetis saaks vähem raha.....

29. november 2006 10:55  
Blogger Jüri Saar said...

Priit: Lisa- ja teenustasud võimaldavad selgemat hinnapoliitikat ja nede vastu sõdimine tähendab tarbijale väiksemat valikut ning soodustab tarbija passiivsust. Selle asemel, et pidevalt mõistatada, miks hind tõuseb on võimalik vaadata, mis osa hinnast tõuseb. Kui kütus muutub kallimaks, siis tõuseb pileti hind. Kui tööjõukulud teeninduspunktides kasvavad, siis tõuseb teenindustasu. Hinnad ei ole lõppude lõpuks muu kui informatsioon ja mida selgem nende esitus, seda kasulikum on saa tarbijale. Ma olen nõus, et nad peavad olema selgelt esile toodud mitte aga varjatud nagu Larko enda näites kirjeldas.

Muidu juhtub nagu bussipileti hindadega on juhtunud - hind tõuseb üks kord, sest kütusekulud kasvavad ja meedia kajastab seda. Kütuse hind langeb, siis kajastab meedia seda, et pileti hind ei lange samas kui kütuse hind langes ja osa inimestest on nüüd veendunud, et bussifirmad on liigakasuvõtjaid. Tegelikult on vahepealse hinnalanguse aga ära söönud hoopis ksavav tööjõukulu.

Lisaks sellele võimaldab teenustasude välja toomine erinevate hindade näol võimalusi ettevõtlikele inimestele/firmadele. Miks mitte ise vahendada EA pileteid personaalselt, samas selle eest näiteks 150 kroonist teenustasu võttes? Ostad arvuti, rendid müügipunkti ja muudkui müüd, kui see selle hinnaga õnnestub loomulikult. Näiteks osa potentsiaalsetest klientidest on niimoodi EA'l võimalik suunata turismifirmadesse, kus nagunii tegeletakse inimeste personaalse teenindamisega. EA saab läbi väiksema personalikuluga samas kui turismifirmal on võimalik käivet suurendada ja täiendavalt teenida. Win-win. Praegu Tarbijakaitseamet sisuliselt hävitab ühe potentsiaalse lisandväärtuse allika.

Muidu juhtub nagu bussipileti hindadega on juhtunud - hind tõuseb üks kord, sest kütusekulud kasvavad ja meedia kajastab seda. Kütuse hind langeb, siis kajastab meedia seda, et pileti hind ei lange samas kui osa inimestest on nüüd veendunud, et bussifirmad on liigakasuvõtjaid. Tegelikult on vahepealse hinnalanguse aga ära söönud hoopis kasvav tööjõukulu.

Ma olen sinu lahendusega nõus ja tõin selle postituses välja, samas ei muuda see sisuliselt midagi - ainult formaalselt. Sellel formaalsusel on aga oma kulu, mille peab katma EA.

MP kriitika on igati asjakohane, sest ta mõtleb tarbija mitte omaniku seisukohast, mis võimaldab just luua teenuseid ja pakkuda tooteid, mis tarbijat huvitavat - olgu selleks parem kvaliteet või madalam hind.

Ma juba tõin välja EasyJet'i näite, kes ainult internetis müües ei pea midagi hinnale juurde keevitama. Sinu väide, et "siis saab ju internetis müües rohkem raha per case, aga vähemate kulutustega" on põhimõtteliselt õige, kuid sa unustad EA konkurendid, kes võistlevad netis just hindadega. Kui tahad konkurentsis olla, siis lepid nii väikse kasumiga, kui konkurents võimaldab. EA-l ei ole monopoli, mis võimaldaks netist sama hinnaga piletit müüa. Lisaks on osad inimesed nõus rohkem maksma isikliku teeninduse eest, kus neid aitab ekspert ja nad ei pea ise midagi kombineerima.

Interneti võetaksegi kasutusele peamiselt kulude kokkuhoiu mõttes - kõik suuremad e-ärid on sellele üles ehitatud ja TA tegevus hakkab sellisel moel seda Eestis pärssima.

29. november 2006 13:00  
Anonymous Priit said...

Ma ei ole nõus, et "ainult formaalselt". Hindade puhul tuleks eeldada, et need on tavaolukorras lõplikud, siis ülalt. Ma ei arva, et tänases Eestis müüks EA netis valdava osa pileteid. Seega tuleb pileti hinnaks öelda selline hind mille maksab valdav osa tarbijast eeldatavalt normaalse ostuprotsessi käigus. Selline tavaprotsess on veel pikka aega letiost. Ehk kõik taanub lõpuks ühele numbrile - milline on Tallinn-Barcelona pileti hind, reklaamitav hind? Sõidan autos, kuulen reklaami ja helistan EA numbril, et pilet osta.

Aga võib-olla hämab sind fakt, et internetist ostes on pileti väljastamise tasu antud juhul 0. Kas siis, kui netist oleks see pileti väljastamise tasu 100 ja letist 500 oleks Sulle lisatasude halbus paremini aru saadav? Või jõuame absurdini, kus netiostu lisatasu = kõige odavam pilet - 1 kr. Ja siis saab seda kõige odavamat reklaamida - vaid 1 krooni. Või ei saa? Muide, isegi Tallinna turul ei võeta enam kilekoti eest lisahinda 15 senti :-), selle väikese eest muidugist, mitte suure ja sangadega koti eest.

Allahindlustega on lugu hoopis teise tooniga - kes meist ei tahaks vähem maksta, kui planeeritud. Emotsioon hoopis teine.

29. november 2006 19:02  
Anonymous Priit said...

Tuleb välja, et ma ajasin pada, veelkored tarbija24.ee'd lugedes jäi mulje, et see teenustasu lisatakse alati. Alati lisandub piletihinnale selle väljastamise teenustasu - netist ostes 50.- ja muul viisil ostes 250.-? Veel hullem...

29. november 2006 21:13  
Anonymous Anonüümne said...

runescape money runescape gold runescape money runescape gold wow power leveling wow powerleveling Warcraft Power Leveling Warcraft PowerLeveling buy runescape gold buy runescape money runescape items runescape gold runescape money runescape accounts runescape gp dofus kamas buy dofus kamas Guild Wars Gold buy Guild Wars Gold lotro gold buy lotro gold lotro gold buy lotro gold lotro gold buy lotro gold runescape money runescape power leveling runescape money runescape gold dofus kamas cheap runescape money cheap runescape gold Hellgate Palladium Hellgate London Palladium Hellgate money Tabula Rasa gold tabula rasa money lotro gold buy lotro gold Tabula Rasa Credit Tabula Rasa Credits Hellgate gold Hellgate London gold dofus kamas buy dofus kamas wow power leveling wow powerleveling Warcraft PowerLeveling Warcraft Power Leveling World of Warcraft PowerLeveling World of Warcraft Power Leveling runescape power leveling runescape powerleveling eve isk eve online isk eve isk eve online isk 血管瘤 肝血管瘤 音乐剧 北京富码电视 富码电视 富码电视台 7天酒店 7天连锁酒店 7天连锁 自清洗过滤器 过滤器 压力开关 压力传感器 流量开关 流量计 液位计 液位开关 温湿度记录仪 风速仪 可燃气体检测仪 宿县最帅的胖子

3. detsember 2007 7:15  

Postita kommentaar

<< Home